sábado, marzo 04, 2006

Luego dicen de las empresas pequeñas...


Por fin llegó marzo, así que también me llegó la hora de volver a escribir. Esta semana voy a tratar un tema que no se si compartireis muchos de vosotros: el mal trato que dan las empresas pequeñas-medianas a sus clientes y las libertades que se toman con ellos.
Recientemente un estudio publicado por El País reflejaba que en España el 70% de las reclamaciones realizadas por los consumidores tenían como destino las compañías de telecomunicaciones. En especial Amena - Auna (en Euskadi, léase Euskaltel, que aunque no es lo mismo, es la que emplea los métodos más similares, los mismos satélites de cobertura y, al fin y al cabo, la que participa en su accionariado junto con BBVA, BBK, Gobierno Vasco, etc.), que aglutinó más de la mitad de estas protestas.
Hace unos años, cuando se liberalizó el mercado nacional de telecomunicaciones muchas personas -entre los que me incluyo- vimos la oportunidad de ver como mejoraban nuestras condiciones gracias al sencillo principio de la competencia y la competitividad. Airtel (ahora Vodafone) era el gran referente en cuanto a cómo hacerle la competencia al hasta entonces monopolio de Telefónica.
En cuanto a telefonía fija, el paradigma se quedaba en Retevisión y otros intentos más locales, desde Euskaltel, hasta Urnietatel, unidos a otros extranjeros como Uni2 y una larga lista más.
Además, parecía que estas nuevas plataformas multimedia, también mejorarían el nivel de la TV de pago, hasta entonces centralizada en Canal Plus, Canal Satélite Digital (lo mismo pero más completo y caro) y la extinta Vía Digital. El cable era nuestra "salvación".
Por fin se acabaría el despotismo de Telefónica y de la televisión pública... si se pasaban con nosotros, nosotros nos pasaríamos... a la competencia. Nada más lejos de la realidad.
Al igual que cuando estrenamos un coche, que lo lavamos cada poco; al igual que cuando estrenamos zapatos, que no queremos pisar salvo por mármol, las nuevas empresas nos trataron bien mientras tuvieron que captarnos.
Bonitas ofertas (como la docena de canales de TV que te añadían por poner con ellos el teléfono y que al poco comenzaron a cobrar), guiños al consumidor (técnicos instaladores de Euskaltel que ofrecían a los clientes por 300€ un decodificador "alternativo"), una atención al cliente exquisita... pero todo se esfumó y al poco se convirtieron en Telefónicas más pequeñitas.
Recientemente Euskaltel ha emprendido un proceso para culpabilizar a un cliente de sus propios fallos. Durante un tiempo ellos entendieron que su teléfono móvil estaba dado de baja (cuando puedo aseguraros que ese teléfono siempre fue de contrato y nunca estuvo dado de baja ni se pidió ni se insinuó que fuera a estarlo). Entonces, durante meses no lo facturaron. Sí facturaron hasta tres veces un codificador que no tenía en casa (de modo que tuvo que recibir con retraso el dinero que Euskaltel le había ROBADO), le cobraron dos veces un codificador que no le habían puesto (eso se vuelve a llamar pedir prestado sin permiso), o, simplemente, le cobraron por unos canales de TV que tardaron 4 semanas en habilitarle.
Además, no siendo estos "fallos incomprensibles" suficientes, llaman a esa persona con cajas destempladas para, poco menos, llamarle ladrón por no haber avisado de que no pagaba un servicio. Por ello, y después de poner en marcha su servicio jurídico, llegan a la conclusión que, de favor, sólo le cobrarán los últimos cuatro meses de contrato. Conclusión: saltándose todas las normas de conducta ética y principios económicos y comerciales básicos (además de la última ley sancionada en febrero de este mismo mes, según la cual no se puede cobrar de modo retroactivo aquello que no ha sido facturado) dan un ultimatum al cliente.
Euskaltel entró al mercado defendiendo que no sería como las demás nacionales. Que no emplearía su fuerza porque era un empresa vasca para los vascos. Euskaltel se equivocaba o, directamente, nos engañaba. Es una empresa con nombre vasco (su participación no es vasca) creada para sus propios intereses, como todas las firmas del mundo. No es una ONG. No lo pretendemos, pero, por lo menos que no nos lo venda.
Se aprovechó para marcar su preponderancia en este reducido mercado de su "nacionalidad" y del sentir social. No obstante, parece ser que se le agota el crédito. No es raro ver como en cuanto a telefonía móvil cada vez más gente se pasa al color rojo de Vodafone, algo que os recomiendo. En televisión digital, Digital Plus es cada vez más líder y la nueva televisión Imagenio gana cada vez más adeptos.
En cuanto a empresas: cada vez menos fijos y más móviles de empresa con tarifas superreducidas de la anterior firma.
Sólo les queda el fijo y, como consejo a Euskaltel: como sigan así, ni eso.
Por cierto, entre las veinte empresas con menos quejas recibidas dentro de la UE por parte de los consumidores: diecinueve son multinacionales. Se acabó el mito.